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Student Number 964300065
Author Chun-min Wang(王中民)
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Department Executive MBA
Year 2008
Semester 2
Degree Master
Type of Document Master's Thesis
Language zh-TW.Big5 Chinese
Title IT創新客服中心
Date of Defense 2009-06-14
Page Count 76
Keyword
  • information technology
  • IT Global Service Center
  • Abstract With the development of information becomes increasingly standardized and automatic, enterprise relies more and more on IT. Importing the concept of service, we regard the company's internal staff as the role that is equivalent to service customers. The key for enterprises to succeed is the continuous innovation to make sure the product launching in the market timely to meet the needs of customers.
     Uphold the same philosophy, with the trend of globalization of business development, the department in charge of information is necessary to keep up with the company to provide information services to the corresponding areas. Facing the case of increasing cost of investment and the declining of service quality, a new concept emerges, that is to establish a new department called IT Global Service Center, with the purpose to promote the company's internal information systems for internal staff.
    This paper will focus on the planning and development of IT Global Service Center which is based on information technology. Under the influence of information technology, with the preparation of cited theory of information technology, after discussing the status of the customer service center, then set out to establish and plan architecture of IT Global Service Center, along with the estimation about benefit of this team.
    Table of Content 第一章 緒論............................................................................................................1
    第一節 研究背景................................................................................................1
    第二節 研究動機................................................................................................1
    第三節 研究目的................................................................................................2
    第四節 研究流程................................................................................................3
    第二章 文獻探討....................................................................................................4
    第一節 創新組織規劃........................................................................................4
    第二節 IT服務管理………...............................................................................5
    第三節 客戶服務中心........................................................................................10
    第三章 個案公司客服中心與應用現況介紹........................................................16
    第一節 個案公司介紹........................................................................................16
    第二節 IT服務介紹............................................................................................17
    第三節 建置IT服務管理...................................................................................19
    第四節 Helpdesk的困擾.....................................................................................19
    第五節 改善IT服務方式 ................................................................................23
    第四章 導入全球IT客服中心對之作業介紹 ....................................................25
    第一節 導入全球IT客服中心之背景說明 ......................................................25
    第二節 全球IT客服中心 – 人員規劃明..........................................................26
    第三節 全球IT客服中心 – 系統規劃說明......................................................31
    第四節 全球IT客服中心 – 流程規劃說明 ....................................................33
    第五章 成效分析......................................................................................................54
    第一節 導入IT客服中心對之成效探討與分析................................................54
    第二節 全球IT客服中心的企業價值與營運關係............................................57
    第六章 結論與建議..................................................................................................63
    第一節 研究結論..................................................................................................63
    第二節 對個案公司的管理建議..........................................................................64
    第三節 後續研究方向..........................................................................................65
    參考文獻....................................................................................................................66
    中文部份................................................................................................................66
    英文部份................................................................................................................67
    Reference 中文部分
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    Advisor
  • none(粟四維)
  • Files
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  • disapprove authorization
    Date of Submission 2009-06-29

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